春運(yùn)，是城際交通企業(yè)的“農(nóng)忙季節(jié)”，也是對(duì)他們工作能力的一次“大考”。
3月1日，2019年春運(yùn)落幕。
1月21日以來(lái)的40個(gè)日日夜夜，成都航空保障航班6701班，處置不正常航班2091班；服務(wù)旅客92萬(wàn)人次，保障旅客行李497萬(wàn)件；收到表?yè)P(yáng)信55封……
這些數(shù)據(jù)背后，是無(wú)數(shù)個(gè)家庭的團(tuán)圓相聚，也是892名成航一線服務(wù)人員的辛勤堅(jiān)守……
作為春運(yùn)“擺渡人”，她們?cè)诼每瓦\(yùn)輸量更大更集中、客流高峰期更長(zhǎng)更提前、任務(wù)更多更復(fù)雜的情況下，用微笑和汗水，向春運(yùn)“大考”交出了一份通紅的答卷。
下面，讓我們把鏡頭聚焦這些奉獻(xiàn)者，透過(guò)文字與圖片，看一看她們?nèi)绾卧诤D月，用最美的服務(wù)魅力，溫暖每一個(gè)歸家的旅客！
五覺(jué)識(shí)成航，一路好舒暢
在記憶中，春運(yùn)是歸心似箭，是來(lái)去匆匆，是喧囂擁堵。隨著體驗(yàn)時(shí)代的到來(lái)，成航人把“給旅客一個(gè)良好體驗(yàn)”作為提升服務(wù)和做好今年春運(yùn)的著力點(diǎn)。她們要給旅客的是“‘覺(jué)’對(duì)享受，一路舒暢”。
為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)構(gòu)想，成航人提前做足了功課。春運(yùn)伊始，她們就在客艙中，把“五覺(jué)”套餐呈送在廣大旅客面前：
登機(jī)時(shí)，美麗大方的乘務(wù)姑娘面帶微笑，為每一位旅客道上一聲新年問(wèn)候，向他們傳遞新年的美好祝愿；航程中，特意修訂的賀年廣播詞，用成都話播報(bào)的客艙廣播，以“最成都”的方式向旅客再次送上新年祝福。
統(tǒng)一使用了檸檬味香片、統(tǒng)一設(shè)定了白天和夜航溫度的客艙內(nèi)，彌漫著淡淡的小清新味道，讓旅客嗅到慢生活、小清新、有情調(diào)、有文藝范兒的“最成都”味道，心情一旦放松，旅途的疲憊蕩然無(wú)存。
航班上，火紅的燈籠、喜慶的年畫、美麗的窗花、傳統(tǒng)的中國(guó)結(jié)……在這些“年味十足”的小物件妝伴下，客艙里洋溢著歡樂(lè)祥和的氣氛。
身著喜慶旗袍的乘務(wù)員在艙壁掛上了紅火的對(duì)聯(lián)，送上了寓意吉祥又緊跟時(shí)尚的“小豬佩奇”；“吟詠國(guó)學(xué)”、“書信傳情”、“組團(tuán)望月做花燈”等弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的互動(dòng)活動(dòng)，更為春運(yùn)的客艙增添了一份情趣；創(chuàng)意十足的乘務(wù)姑娘更化身為“天廚”，用巧手在藍(lán)天上為旅客DIY制作了新年蛋糕……
為了讓歸家旅客在飛機(jī)上感受家鄉(xiāng)味道，“航食大廚”也是使出“看家本領(lǐng)”，巧手制做，讓“很家鄉(xiāng)”的“年滋味”系列航餐走進(jìn)了“最成都”的春運(yùn)航班：“年年有魚（余）飯”“臘肉花菜”“東坡肉”……這些逢年過(guò)節(jié)川人家中必備菜品，先后在萬(wàn)米高空與旅客見(jiàn)了面。成航人氣美食——擔(dān)擔(dān)面、龍抄手、鐘水餃和湯圓、臘八粥等特色食品，因時(shí)而異，因地制宜，漸次推出，圈粉無(wú)數(shù)。
清新之“嗅”、美“味”之享、多彩之“視”等服務(wù)，以獨(dú)特的文化感、參與感、親切感，向旅客表達(dá)著成航人的拳拳盛意，體現(xiàn)著成航人服務(wù)旅客的良苦用心。
“視”“味”“嗅”“聽(tīng)”之外，還有在服務(wù)交互界面令旅客“‘觸’動(dòng)成航”的“兩微五勤”。
“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”。秉承這個(gè)理念，成航人讓“兩微服務(wù)”“五勤工作法”成為春運(yùn)“關(guān)鍵詞”：常給旅客一個(gè)溫馨微笑、一個(gè)主動(dòng)問(wèn)候，給衣物繁多旅客一個(gè)貼心的收納袋，給無(wú)陪兒童備上一份彩筆和畫紙……走上成航航班，乘務(wù)組的關(guān)切和細(xì)心，會(huì)讓你理解什么叫賓至如歸。
旅客們稱贊說(shuō)，“現(xiàn)在成航的服務(wù)更細(xì)致，更人性化！”事實(shí)的確如此，今年春運(yùn)的機(jī)上服務(wù)就更加注重細(xì)節(jié)，表現(xiàn)特色的機(jī)上活動(dòng)，也更加富有新意：搶紅包、練瑜伽、設(shè)計(jì)創(chuàng)意紙杯、表演茶藝等等，很多旅客喜聞樂(lè)見(jiàn)，興趣濃厚，參與度高。此時(shí)的航班，窗外白云飄飄，艙內(nèi)笑聲縈繞！在這里，飛機(jī)客艙，不只是旅客位移的空間，更如家一般溫馨祥和。
一程無(wú)憂，一路情相伴
“35分鐘，外站地服為生命備降航班護(hù)航”、“芙蓉示范組‘愛(ài)心專柜’溫暖旅客”、“十步一位，真情地服助行引路”……在成航真情地服微信號(hào)上，一條條即時(shí)的動(dòng)態(tài)、一張張抓拍的圖片，串聯(lián)起了成航地服40個(gè)日日夜夜如火如荼戰(zhàn)春運(yùn)的動(dòng)人場(chǎng)景。筆者觀察到，每一條動(dòng)態(tài)發(fā)出后，總有網(wǎng)友第一時(shí)間發(fā)出評(píng)論。“成航情暖人心”、“期待與成航更好的遇見(jiàn)”、“你們辛苦了”……這些從心底流淌出的微言微語(yǔ)，真摯而感人。
“一程無(wú)憂、真情相伴”，這是成航地服對(duì)旅客的深情告白和鄭重承諾。春運(yùn)中，他們緊扣“高效、便捷”服務(wù)定位，人性化的舉措便民貼心，將真情融入出行，讓“這一段旅程”變得無(wú)憂：
保障65名超齡單飛兒童、老人及首次乘機(jī)和語(yǔ)言障礙旅客背后，是成航“芙蓉”示范組及其“一路愛(ài)相隨”主題服務(wù)的初成長(zhǎng)；
保障133名超售旅客背后，是成航地服面對(duì)春節(jié)急待出行卻意外滯留旅客的失望、不滿，用真誠(chéng)化解一次又一次涌來(lái)的“堅(jiān)冰”，使出渾身解數(shù)協(xié)調(diào)共飛航司、爭(zhēng)分奪秒“搶占”剩余座位，助旅客終成行的小故事；
緊急配送因臨時(shí)減載延誤的行李，6小時(shí)、200公里車程的哈爾濱“環(huán)城之旅”背后，是成航外站地服踐行“高效、便捷”的執(zhí)著……
春運(yùn)中，成航地服還有“無(wú)憂出行柜臺(tái)”、“真情服務(wù)箱”、“真情地服助行”、“晚到直通車”、“行李小幫手”封簽服務(wù)等舉措新上線，助力旅客回家。
這些，無(wú)不昭示著成航“一程無(wú)憂，真情相伴”服務(wù)的主旨：無(wú)限真情伴您行，給您這一段旅程以無(wú)憂，想您之所想，急您之所急，助您之所需。
40個(gè)日日夜夜，航班一起一落之間，成航人在把一批批旅客迎來(lái)送往的同時(shí)，也將成都航空滿滿的用心和誠(chéng)摯的祝福送給了四方賓朋。
40個(gè)日日夜夜，就是對(duì)成航人“用我們的不回家，換旅客們平安便捷回家”的最真實(shí)寫照。
來(lái)源：民航資源網(wǎng)
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